Forum vs Blog

ForumIl y a 5 ans, on me livrait, comme voiture de fonction, un des premiers coupés sortis des chaines de production d’une grande marque française. Un vrai petit bolide, sportif, nerveux, juste ce que j’aimais. Mais très rapidement, les premiers désenchantements : l’ordinateur de bord me bloque le régulateur de vitesse, 4 litres huile consommés lors d’un aller/retour Lille, des accélérations à blanc (…) Mon magnifique coupé prenait l’inquiétant surnom de « Christine » célèbre pour les fans de Stephen King.

A peine trois mois après la livraison, j’avais déjà été privée de mon joujou plus de 2 semaines pour divers contrôles et réparations. Jusqu’à un dernier incident, qui aurait pu être amusant s’il ne faisait pas suite à tous les autres. Me voici dans les rues de Marseille avec une voiture dont les vitres montent et descendent toutes seules… Les passants sourient, certains s’approchent pensant que je veux demander mon chemin. Sitôt rentrée, j’appelle le constructeur. Sourire à l’autre bout du fil, incompréhension, pas de solution dans l’immédiat, si ce n’est d’appeler l’usine… 15 jours plus tard toujours pas de réponse.

Mon réflexe alors a été de voir ce qu’il se disait sur le Web. ‘Googlelisation’ du problème et ô surprise des tas de réponses sur des forums, certains professionnels de grands magazines auto, d’autres plus amateurs et d’autres encore de détracteurs. Ces réponses étaient tout de même saisissantes… il y avait :

– Ceux qui vous conseillaient de vite revendre la voiture et d’opter pour l’équivalent chez le concurrent plus sûr et plus sérieux, avec une descente en bonne et due forme de la marque

– Ceux blasés qui ont toujours connu des problèmes avec cette marque depuis le tacot de papy et mamy et qui vous plaignent

– Ceux qui se prétendaient des employés du constructeur et divulguaient des infos top secrètes du genre : cette série a un gros défaut, il faut la faire reprendre et demander un échange standard de la voiture avant danger de mort (rien que ça !)

– Ceux qui vous donnaient une bidouille à faire soi-même si tant est qu’on sache ce qu’était un Com2000 et qu’on s’y connaisse un tant soit peu en programmation et codage de Com2000

– Ceux qui vous rassuraient : un simple changement de fusible et hop ! le tour était joué

J’étais donc face à une foule d’informations, toutes très récentes (la voiture n’avait que 3 mois d’existence ne l’oublions pas), toutes provenant de sources extérieures à la marque. Aucune de ses informations n’étaient rassurantes, toutes dirigées contre la marque, certaines dangereuses, aucune sérieuses. Mes recherches suivantes m’emmenaient sur le site officiel du constructeur, où je ne trouvais absolument rien.

J’ai alors imaginé sans mal, le Responsable de Communication du groupe qui, dans sa veille, tombait sur ces forums ! Il devait s’arracher les cheveux !! Que pouvait-il faire ? Participer au forum, tenter de défendre sa marque ? Je pense qu’il se serait fait lynché… alors comment réagir ?

La réaction officielle n’a pas tardé à se faire entendre : un rappel de toutes les voitures de cette série pour vérification des systèmes électriques des fenêtres reçu par courrier. Mais le mal était fait, mes patrons n’avaient plus du tout envie de réinvestir dans cette marque pour la prochaine fois…

Maintenant, imaginons que le constructeur ait eu un blog corporate. De par le référencement naturel d’un blog, je serais bien évidemment tombée sur celui-ci très rapidement dans mes recherches et même s’il n’était pas dans les premières lignes de réponses, j’aurai très certainement privilégié la crédibilité d’un blog constructeur à un forum.

Qu’elle aurait été la ligne de conduite du blog ? Parler en tout état de cause du problème, en toute transparence, désamorcer la rumeur et rassurer le consommateur et le client, faire intervenir des professionnels de la qualité et de la sécurité de la marque et ouvrir le dialogue entre les deux parties. Publier un communiqué de presse et maitriser ainsi l’information.

En deux mots -> canaliser l’information !

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  7 comments for “Forum vs Blog

  1. 26 mai 2009 at 21:43

    Effectivement, cela pouvait être la solution. Du moins, l’une d’entre elles et en terme de communication, pas la plus coûteuse. Quels sont les freins ? Le conservatisme, être arc bouté sur l’idée que le prestige ne se justifie pas, que la gestion d’une telle technique serait trop consommatrice de personnel, l’esprit d’entreprise un peu dépassé … à moins que le Dircom ne soit trop frileux …

    Si nous sommes, à notre niveaux, capables de jouer avec le web 2.0 (et plussi affinités), on imagine facilement ce que cela donnerait avec une surface financière importante. Je dois dire que quand je vois le site intranet de mon entreprise, j’ai parfois l’envie qui me démange de leur expliquer qu’il y a un nouveau truc qui s’appelle CSS 🙂 comme quoi …

  2. 30 mai 2009 at 09:38

    Bien amené, bravo!

  3. 31 mai 2009 at 15:38

    Coucou toi !
    C’est effectivement un très bon exemple de ce que pourrait amener un blog entreprise au niveau de la crédibilité et de l’information (pertinente !) qu’il pourrait délivrer… Toutefois, on pourrait « reprocher » à ce dernier de ne pas être objectif… Je pense pour ma part, qu’en terme de qualité, cela passera à terme par une sorte de label ou de certification, permettant à la fois un contrôle mais aussi une crédibilité de l’information, permettant justement de se différencier « du tout et n’importe quoi » des forums et autres sites très tendancieux…
    But are we ready ?
    Je t’embrasse

  4. Corpor@tementNous
    6 juin 2009 at 08:33

    Merci à toutes les trois de votre fidélité.

    @France : je ne sais pas s’il s’agit d’une question de prestige démesuré. Je pense plutôt que le blog a encore une réputation d’ado prépubère et que l’entreprise le regarde avec ironie. Il faut vraiment qu’elle soit prête à passer au blog et dépasse ses préjugés.

    @Pascale : 😀

    @Sylve : L’objectivité est effectivement primordiale dans un blog corporate au même titre que la transparence. Rien ne sert de dissimuler un problème de marque ou d’entreprise, de toute façon, si l’entreprise n’en parle pas elle même d’autres le feront à sa place…
    Quant au label, j’avoue que cette réflexion est nouvelle pour moi. Et pourtant… Regardons de ton côté, tu as obtenu un superbe label dans ta catégorie, reconnu par des professionnels et il est indéniable que cela donne un poids important à tes écrits déjà très pointus et experts.
    Pour ma part, les labels attribués « en interne » par des commissions composées d’acteurs concernés me font sourire. Peut être un contrôle qualité indépendant alors ? je vais étudier ce qu’il existe dans ce domaine là…

  5. 4 novembre 2009 at 16:27

    J’ai été très étonnée de voir que les gens connaissent en effet très peu ce qu’est un blog, à quoi il sert, ce qu’il apporte et en quoi il diffère d’un site internet..même parmi les générations 25/30 ans ! C’est pourtant un formidable outil de communication interactif, convivial à usage interne autant qu’externe !
    Il me semble que le blog a, de ce ce point de vue, une longue vie devant lui !
    a très bientôt !

  6. MATELOT
    5 novembre 2009 at 11:27

    Bonjour,
    L’exemple est bien choisi et amène le lecteur a aller jusqu’à la fin de l’intervention.
    En outre il est certain qu’un post sur un blog est identique à un bouche à oreille. Chaque propos devient une réalité.
    En qualité de Consultant / Formateur, c’est un sujet que je n’aborde pas assez avec mes clients.
    Comment pourrions developper une synergie autour de votre activité?
    cordialement
    Jean Michel MATELOT

  7. Corpor@tementNous
    22 décembre 2009 at 21:00

    @Sansinette Bienvenue sur ce blog et un grand merci pour votre dynamisme ! Les mentalités changent doucement et heureusement mais je pense que le blog souffrira encore longtemps de sa réputation de « journaux intimes d’ado » 😉

    @Matelot : bienvenue également par ici et mille excuses pour le retard, ma formation en couveuse a pris le pas sur le virtuel…
    merci infiniment pour vos encouragements. Pour votre proposition, dont je vous remercie, je passe par Viadéo. à très bientôt donc là bas 😉

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