Corpor@tement Vôtre

Il y a 5 ans, on me livrait, comme voiture de fonction, un des premiers coupés sortis des chaines de production d’une grande marque française. Un vrai petit bolide, sportif, nerveux, juste ce que j’aimais. Mais très rapidement, les premiers désenchantements : l’ordinateur de bord me bloque le régulateur de vitesse, 4 litres huile consommés lors d’un aller/retour Lille, des accélérations à blanc… Mon magnifique coupé prenait l’inquiétant surnom de « Christine » célèbre pour les fans de Stephen King.

A peine trois mois après la livraison, j’avais déjà été privée de mon joujou plus de 2 semaines pour divers contrôles et réparations. Jusqu’à un dernier incident, qui aurait pu être amusant s’il ne faisait pas suite à tous les autres. Me voici dans les rues de Marseille avec une voiture dont les vitres montent et descendent toutes seules… Les passants sourient, certains s’approchent pensant que je veux demander mon chemin. Sitôt rentrée, j’appelle le constructeur. Sourire à l’autre bout du fil, incompréhension, pas de solution dans l’immédiat, si ce n’est d’appeler l’usine… 15 jours plus tard toujours pas de réponse.

Mon réflexe alors a été de voir ce qu’il se disait sur le Web. ‘Googlelisation’ du problème et ô surprise des tas de réponses sur des forums, certains professionnels de grands magazines auto, d’autres plus amateurs. Ces réponses étaient tout de même saisissantes… il y avait :

- Ceux qui vous conseillaient de vite revendre la voiture et d’opter pour l’équivalent chez le concurrent plus sûr et plus sérieux, avec une descente en bonne et due forme de la marque

- Ceux blasés qui ont toujours connu des problèmes avec cette marque depuis le tacot de papy et mamy et qui vous plaignent

- Ceux qui se prétendaient des employés du constructeur et divulguaient des infos top secrètes du genre : cette série a un gros défaut, il faut la faire reprendre et demander un échange standard de la voiture avant danger de mort (rien que ça !)

- Ceux qui vous donnaient une bidouille à faire soi-même si tant est qu’on sache ce qu’était un Com2000 et qu’on s’y connaisse un tant soit peu en programmation et codage de Com2000

- Ceux qui vous rassuraient : un simple changement de fusible et hop ! le tour était joué

J’étais donc face à une foule d’informations, toutes très récentes (la voiture n’avait que 3 mois d’existence ne l’oublions pas), toutes provenant de sources extérieures à la marque. Aucune de ses informations n’étaient rassurantes, toutes dirigées contre la marque, certaines dangereuses, aucune sérieuses. Mes recherches suivantes m’emmenaient sur le site officiel du constructeur, où je ne trouvais absolument rien.

J’ai alors imaginé sans mal, le Responsable de Communication du groupe qui, dans sa veille, tombait sur ces forums ! Il devait s’arracher les cheveux !! Que pouvait-il faire ? Participer au forum, tenter de défendre sa marque ? Je pense qu’il se serait fait lynché… alors comment réagir ?

La réaction officielle n’a pas tardé à se faire entendre : un rappel de toutes les voitures de cette série pour vérification des systèmes électriques des fenêtres reçu par courrier. Mais le mal était fait, mes patrons n’avaient plus du tout envie de réinvestir dans cette marque pour la prochaine fois…

Maintenant, imaginons que le constructeur ait eu un blog corporate. De par le référencement naturel d’un blog, je serais bien évidemment tombée sur celui-ci très rapidement dans mes recherches et même s’il n’était pas dans les premières lignes de réponses, j’aurai très certainement privilégié la crédibilité d’un blog constructeur à un forum.

Qu’elle aurait été la ligne de conduite du blog ? Parler en tout état de cause du problème, en toute transparence, désamorcer la rumeur et rassurer le consommateur et le client, faire intervenir des professionnels de la qualité et de la sécurité de la marque et ouvrir le dialogue entre les deux parties. Publier un communiqué de presse et maitriser ainsi l’information.

En deux mots -> canaliser l’information.